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  LES RELATIONS PUBLIQUES DE CRISE : L'EFFICACITE
 

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L'efficacité de la relation en
situation de crise


De la communication de crise aux relations publiques de crise
: renouer avec les parties-prenantes et les publics d'une crise

"Gérer et entretenir des relations positives avec les publics est aussi importante que d’utiliser une réponse stratégique à la crise." - Eyun-Jung Ki et Kenon A Brown, Université d'Alabama (1)

Face à la défiance des publics, la communication de crise telle qu’elle est pratiquée depuis 20 ans ne répond plus aux exigences de proximité, de vérité, d’authenticité, de dialogue et à l'émergence des réseaux sociaux : décryptée, bousculée, contestée, elle est devenue en partie inopérante.

Un nouveau contrat communicationnel devait se mettre en place en situation de crise, davantage en lien avec les publics, pour instaurer la confiance.

Nous intervenons sur une cinquantaine de crises à chaud chaque année, et nous avions constaté l'importance grandissante des relations directes et prioritaires avec les parties prenantes qui ne peuvent plus se satisfaire d'une communication unidirectionnelle, d'argumentaires et encore moins "d'éléments de langage" :  il était temps d'instaurer des méthodes et lignes de conduites spécifiques afin de gagner en efficacité dans la relation avec les publics, ceci dans l'urgence de la crise.

Pour refonder la relation en situation de crise, il a été nécessaire de faire évoluer les principes de « communication de crise », dont plusieurs membres de notre équipe (2) ont contribué à instaurer, et de passer à l’étape suivante : les relations publiques en situation de crise, plus en proximité, plus efficaces, plus sûres, plus vraies que la seule communication de crise.

Plus en proximité - les relations publiques de crise intègrent l'ensemble des opérations de communication réalisées vers des publics de la crise, jusqu'à la préparation des relations individuelles ou de groupe avec les parties prenantes et sont parfaitement connectées avec la gestion de la crise dans laquelle ils interviennent.

Plus efficaces  -
Particulièrement efficaces, les relations publiques de crise déminent l'ensemble du terrain de la crise, dans une cohérence et une planification de chaque action de communication, depuis les relations individuelles jusqu'aux opérations de communication destinées au grand public.

Plus en phase avec les réseaux sociaux - Les méthodes de relations publiques de crise inscrivent naturellement les opérations à déployer sur les réseaux sociaux dans une stratégie globale de communication de crise.

Plus sûres - Plus en phase avec la réalité de la crise et plus discrètes, les relations publiques de crise permettent de limiter le risque de décryptage de la communication par les parties adverses et les commentateurs plus ou moins avisés qui viennent "polluer" la communication.

Plus vraies - Planifiée, la relation permet d'intégrer la notion de consentement et de maîtriser la co-construction de la communication avec les parties-prenantes, même adverses et dans l'affrontement. 
 

(1) "The effects of crisis response strategies on relationship quality outcomes.” Journal of business communication. 50 (4) 403-420. 2013.
L'étude a démontré l'absence d'influence de la seule stratégie de communication de crise si elle n'est pas associée à la relation avec les publics.
http://job.sagepub.com/content/50/4/403.abstract
 

(2) Didier Heiderich et ThierryiLibaert ont œuvré avec l'Observatoire International des Crises dès la fin des années 90 à l'édification des principes et méthodes de communication de crise qu'ils font évoluer vers la communication sensible et les relations publiques de crise.

En savoir plus :

Les relations publiques de crise.
Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise.
Didier Heiderich et Natalie Maroun, janvier 2014
Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes.
PDF, 18 pages - Télécharger

 

 

#RPcrise  : mot-dièse pour suivre la conversation sur Twitter

 

Ouverture de l'animation dans une autres fenêtre
7 principes pour réinventer la communication de crise (animation) (Mai 2013)
 


 

 

 

 

 RPcrise | Actu

Relations publiques de crise

Les relations publiques de crise.
Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise.
Didier Heiderich et Natalie Maroun
Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes.
PDF, 18 pages - Télécharger

 

Presse - "Didier Heiderich: Reflexes d’une communication de crise", interview de Culture RP sur les relations publiques de crise - Lire

 

Communiqué
Refonder la relation en situation de crise
Didier Heiderich explique pourquoi le temps est venu de réinventer notre métier.

 

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Voir aussi, l'espace R&D :
research.heiderich.fr


 

 
  RPcrise| In depth

 

  • Une nouvelle vision des Relations publiques : "Slow PR" Par Thierry Libaert, Observatoire International des Crises
    Lire
     

     

  • Pour aller plus loin "Le double "je" de la communication sensible"
    Par Didier Heiderich
    Publié par l'Observatoire International des Crises
    Cet article décrypte la nouvelle relations des publics à la crise" . - Lire (pdf)
     

  • Pour aller plus loin Lorsque la télévision signe la mort de la communication de crise
    Par Didier Heiderich
    Publié par l'Observatoire International des Crises
    Cet article évoque le métadiscours sur la communication de crise  - Lire

     

  • Le projet  ADFINITAS | R&D
    Les rapports avec les publics ont considérablement muté et demandent de nouvelles approches.
    ADFINITAS est un programme de recherche et développement initié par l'Observatoire International des Crises auquel nous participons avec des universitaires et des représentants d'importants groupes industriels.
    Adfinitas


 

 


"7 principes pour réinventer la communication de crise"
Télécharger la documentation - PDF, 11 pages,
mai 2013


 

 RPcrise | A propos


Heiderich Consultants est un cabinet international dédié à la gestion des enjeux sensibles et des crises.

Sa réputation vient de sa capacité d’anticiper les évolutions des territoires sensibles, de marier le monde de la recherche et celui du terrain, et de sa capacité de « réflexion rapide » en situation de crise.

Nous intervenons, en préparation, formation, entrainements et en situation de crise à chaque fois que les sujets deviennent complexes, difficiles et que les publics sont défavorables ainsi que dans la reconstruction post-crise.

L'agence  est co-fondateur avec l'Observatoire International des Crises du concept de communication sensible.

Heiderich Consultants, ce sont plus de 100 références internationales dans 20 secteurs d'activité - Nos références
 

 


 


 

   
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La communication de crise est l'un des domaine de la communication des organisations, aux côtés de la communication interne, la communication externe, les Relations Publics, les relations avec la presse, la publicité. Il faut cependant comprendre que la communication de crise est transversale et concerne l'ensemble des domaines de la communication. La communication de crise est également l'une des composantes de la gestion de crise, elle peut se distinguer en deux branches : la communication directement utile à la gestion de crise (alerte des clients ou des populations, consignes, communication de coordination des opérations) qui se destine à réduire les impacts directs de la crise et la communication sur les enjeux qui se destine à limiter les polémiques et à protéger la réputation d'une organisation en crise.
Les Relations Publics sont une fonction de direction, de gestion et de communication, à caractère permanent, grâce à laquelle un organisme public ou privé vise à établir, à maintenir et à promouvoir des relations de confiance fondées sur la connaissance et la compréhension mutuelle entre cet organisme et ses publics, internes et externes, en tenant compte de leurs droits, besoins et attitudes, le tout conformément à l’intérêt du public.

Savoir faire : Intervention à tous les niveaux, de la préparation de la communication de crise à la gestion des crises ouvertes, principalement : Qualité : retraits et/ou rappels de produits,... Environnement : risques industriels, pollution, crises environnementales,... Alimentaire: sécurité alimentaire, problématiques d'opinion,... Secteur médical : sureté et sécurité médicale, risque pharmaceutique, risque pandémique (influenza aviaire),... Secteur bancaire : préparation entrainement, média training de crise. Chimie : communication sensible, gestion de crise, média training, prise de parole en situation de crise. Image : mise en cause d'entreprises et/ou de leurs dirigeants... Crises de rupture et crises hors-cadre : pandémie, grippe aviaire, catastrophe chimique, explosion, transport, accident grave impliquant des victimes sur un large périmètre, panne informatique,... Champs d’intervention : Formation : communication de crise, gestion de crise, exercices de crise, média training,.. Veille : internet, médias, cybercrises. Préparation : audit des risques, manuel de crise, exercices et simulations de crise avec pression médiatique. Gestion de crises ouvertes : soutien au dispositif de gestion de crise, conception de la stratégie et des messages, Relations Publics, media training et relations presse, communication interne de crise. L'après crise : bilan et stratégie de reconstruction d’image. Ecriture de scénarios de crise. MEDIA TRAINING. Média training sensible et de crise : . Préparation à la prise de parole face aux différents médias (presse écrite, radio, TV) . Message training . Simulation de la pression médiatique en situation de crise (organisation et réalisation) . Intervention à chaud. . Organisation et gestion des relations avec la presse

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